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　　随着电商行业的竞争从过往频繁打#牌逐渐转向以体验为王”,优质的用户体验成为电商物流企业角逐的一环。着眼于痛点诸多的退换货环节,部分电商平台选择从上门取件服务挖掘服务新亮点,谋求争夺用户体验制高点。

　　日前苏宁物流发 布消息称,其准时取”已正式上线,用户在苏宁易购上购买的商品退货时,可以#选择快递小哥上门时间,目前该服务已覆盖北京、上海、广州、深圳、南京等 全国个城市。这一多波段上门取件的退货服务模式,与京东此前上线的京准取”服务模式大体相同,意在缩短售后取件时间的同时,提供更为#的时效体 验。

　　而继此前7月在全国上百个大中城市开通京准取”服务后,着眼于售后环节的退换货服务,京东正在探索更多玩法。9月日,京东售后宣布推出随心换”服务,为用户提供同款商品的相同或不同颜色、尺码的更换服务,目前该服务主要针对#服饰品类。据悉,该服务运用大数据场景化测算和AI智能手段代替人工审核,缩短了售后换货服务申请的审核时间。京东方面还表示,未来将继续拓展此项服务,覆盖更多品类。

　　值得一提的是,京东物流此 前还上线面向个人用户的快递配送业务,并陆续在全国个城市开通上门揽收服务。有分析认为,个人快递业务与京准取”、随心换”等退货服务在面向C端 用户上门揽件方面不乏一致性,因此通过配送资源及运力的合理调配,可借由相对高频的退换货服务,扩大目前尚处萌芽阶段的京东快递”的市占率及影响力。

　　京东、苏宁等拥有自营物流的电商平台,之所以能打通相对高效的商品退换渠道,一定程度上得益于有相对成熟的仓储物流体系作为依托。而作为平台型物 流,菜鸟在退货服务上也不遑多让。早在年3月,天猫已开始接入菜鸟裹裹,后者为用户提供上门取退”服务,随后这一服务覆盖的范围及商品类目持续 扩大,截至年9月,菜鸟裹裹在全国北京、上海、广州、深圳等座大中城市开通了无忧寄”服务。

　　中商产业研究院发布的《-年中国电子商务行 业市场前景及投资机会研究报告》统计显示,在上半年全国电子商务投诉的十大热点问题中,退换货难以3.%的占比,位居投诉热点问题的第十位。 在电商市场规模持续扩大的同时,当下如何处理好退换货问题,提供高效便捷的退换货通道,将直接关系到电商平台的用户体验。

　　尽管各家电商平台及电商物流企业都将退换货服务视为重中之重,但就物流环节来看,这一相对侧重于C端发货”的快递模式仍存在不少痛点。尤其面对双”等大促活动后袭来的退换货#,退货流程中所涉及的成本及时效,对相关电商及物流企业而言,将会是不小的考验。

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　　作者:陈元

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