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近日,电子商务研究中心发布《年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》,报告显示,年上半年通过在线递交、电话、邮件、微信、微博等多种投诉渠道受理的投诉案件数同比增长.%,增速高于往年。监测报告显示,零售电商(国内网购、跨境网购)占比达.6%,成重灾区。 为何今年上半年电商投诉增速高于往年?投诉增加对电子商务的发展有何影响?科技日报记者采访相关专家,请专家分析数据为何“不好看”,以及是否需要因此担忧电子商务的健康发展等问题。 网购增加 需求多样 投诉飙升成为直观结果 近几年,我国电子商务市场的交易规模一直以较快速度增长,人们对网购的依赖度不断加深,“拆包裹”成为日常生活的重头戏之一。8月日,中国政法大学资本金融研究院教授武长海直言:“网购行为的普及,是导致投诉量上升的直接原因。” 武长海表示,电商投诉增加的原因主要包括:中小企业在电商行业快速发展的背景下,很多都试水电商渠道销售;同时,销售境外产品的平台增多,假冒伪劣产品也在增多;此外,市场监管日益严格,投诉便捷顺畅,消费者的#意识也在不断增强。 对于零售电商成为投诉的重灾区,业内人士认为,主要由于零售电商规模增大,经营不够规范,#现象比较严重。其中,在跨境电商领域,不少销售平台深陷#质疑,被投诉售假的新闻层出不穷。 8月日,中国互联网协会研究中心秘书长吴沈括对科技日报记者表示:“电商自产生以来,零售业务相对于其他领域来说一直占比较大,因为电商的零售业务与消费者生活息息相关,高需求量带来高交易量,因此,产生的#量也难免会多一些。” “国内电商渗透率增加迅速,但相关电子商务基础设施和监管法律制度建设却相对滞后,导致投诉率增加。”武长海表示,越来越多的网购必然伴随越来越多的不满,相关制度的建设跟不上消费者的多样化需求,投诉量飙升成为直观结果。“当然,基础设施和监管制度的完善需要一个过程。因此,投诉增长也可以说是暂时的现象。”武长海说。 吴沈括强调,中国电商渗透率的高速增长对电商投诉的增加产生了一定的影响,但却不是#的影响因素。“企业在由传统线下经营模式向电子商务转型的过程中,并不都是畅通无阻的,难免会因外部环境及内部管理等问题,而终影响消费者。” 加强监管 约束企业 法规是平稳长久发展的保障 吴沈括认为,电商投诉的增加对电子商务的发展其实是把#剑。一方面,投诉的增多势必会引起市场监管部门的重视,由此促使电商企业在发展过程中更重视合规经营,而这可能会在一定程度上减缓电商企业甚至电商行业的发展速度。但另一方面,电商企业只有不断完善公司治理、着力提升业务质量,才能走得更加平稳和长久,电商行业的发展也才会真正焕发蓬勃生机。 虽然投诉量增加明显,吴沈括依然对电商行业的发展充满信心,“#大力推进信息化建设给企业进行电商转型提供了有力的外部环境。人们对生活品质的追求,也必然会带动电子商务应用的需求,消费者的投诉在一定程度上起到了调节市场平衡的作用,促进电商行业健康规范发展。因此,并不会拖累整个电子商务渗透率的增长。”吴沈括说。 “然而,如果面对增加的投诉,监管跟不上,投诉问题得不到有效解决,肯定会影响消费者的消费体验,终导致电商渗透率降低,减缓电商行业的发展。”武长海表示,投诉量的增加势必会引起监管部门的高度重视,也将推动监管工作进一步加强。 虽然近年来电子商务成为经济发展的亮点,但也频频引发争议,受到质疑。“目前中国电商市场还缺乏自律和外部监管,#和假冒伪劣产品的情况不容乐观。因此,应当尽快#《电子商务法》,使电子商务产业有法可依。”武长海表示。 吴沈括同样强调了完善相关法律法规的重要性,他建议,应在有关法律规范中增加消费者权益保护的条款,加强对消费者各项权益的保护。此外,电商企业自身也需要切实重视安全性问题,如交易的安全性以及消费者个人信息的保护等;市场各方则应该共同营造有序的电商经营环境,有效解决交易过程中的产品质量以及商家信誉等问题。
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